Bruikbaar.com

Vandaag de dag staat customer service (weer) hoog in het vaandel van veel bedrijven, internet is een sterk medium waar klanten zich verenigen, en de online reputatie van bedrijven wordt serieus genomen. Vandaag zet ik mijn recente klantervaringen met DELL, Moo.com en KPN eens tegen elkaar uit, hoe verhouden zij zich als het gaat om customer service? Let wel: dit is uiteraard een volledig gekleurd verhaal, maar dat bent u van mij gewend

DELL
Mijn 1 jarig zoontje had een ALT-knupske van het toetsenbord van m’n laptop gepeuterd, het pootje was gebroken, en het knopje was de sjaak. What to do? Een berichtje sturen aan DELL:

“My 1 year old managed to pry his finger under the LEFT alt-key, and managed to crack it loose from the keyboard. It seems a little white plastic-leg underneath is missing a little pod. So, my simple question would be: how do I receive a new LEFT ALT-key… hope you can help!”

DELL reageert 5 dagen later met het volgende bericht:

“Mijn excuses voor de late reactie op uw e-mail. De situatie die u omschrijft valt onder toegebrachte schade en niet onder een fabrieksfout op het systeem.  Na intern overleg is er echter goedkeuring gekomen om het ditmaal bij uitzondering onder garantie te laten vervangen. En wil ik u vragen om de gegevens hieronder te bevestigen, zodat wij een vervangend toetsenbord voor u kunnen inboeken.” (en het bericht was persoonlijk ondertekend)

Wat een staaltje van Eersteklas Customer Service van DELL. Een excuus voor een late reactie, en een ‘Nee het valt niet onder de garantie; Ja we sturen u gratis een vervangend toetsenbord toe’, in de mail ook een link naar een supportpagina ‘hoe een toetsenbord op een laptop te vervangen’. Hulde voor DELL!

Moo.com
Mijn zelfstandigheid moest ik natuurlijk bevestigen door ‘eigen’ kaartjes te maken. Door Ruben was ik geattendeerd op Moo.com, een London based drukparadijsje. Hun motto: ‘we love to print’.

Moo begrijpt als geen ander dat het maken van je eigen visitekaartje een spannende gebeurtenis is, het creatie-proces is dan ook uitermate gebruiksvriendelijk, je kunt gemakkelijk foto’s toevoegen, wijzigen, dit proberen dat proberen en uiteindelijk plaatste ik dan met volledige overtuiging dat het goed was mijn bestelling. En een uur later sloeg de twijfel toe… had ik nou echt op het kaartje geschreven dat ik … was? Oh wat zonde, kan ik het nog aanpassen? En warempel, even inloggen bij moo en tot 2 uur ná je bestelling, kun je deze inhoudelijk wijzigen. Heerlijk, laatste aanpassing om 12 uur ’s nachts, en daarna toch tevreden gaan slapen.

De kaartjes vallen een week later in de bus, enthousiast open ik het pakje, en wow, mijn eigen kaartjes! Hey, die achterkantkleur is toch wat fletser dan ik had gedacht, het lijkt wel alsof de inkt van de printer op aan het raken was. Mijn ex-collega had ook kaartjes met deze kleur, en die kleur leek voller. What to do? Een berichtje sturen aan moo:

“How happy I was with Moo, with your interface, quickness, and ESPECIALLY the option to edit my order within 2 hours after ordering. Just awesome. But today I received the printed businesscards, and the color on the front just disappointed me. The brownish color it should be, was deadly pale. Also all the borders seem a tad white. It just looks like the ink was going empty… The back of the cards are great, my photos are perfectly printed. It’s just the front with text and the base-color that’s disappointing. “

Moo reageert 1 ! dag later met het volgende bericht:

“Dear Edwin, Thank you for getting in touch with the MOO Team. We are sorry that your order have not come out as expected. This was a print/finishing error and should have been spotted by our quality checkers. Not to worry – I’ve re-processed your order, free of charge. Your reprinted items will be dispatched as soon as they return from the MOO Printer. Please feel free to contact us again if you have further questions.” (ook dit bericht was persoonlijk ondertekend)

Wow… flabbergasted was ik, géén vragen om visueel bewijs, geen gemier, mits of maar. Maar een volledige klant=koning benadering van moo. Driewerf hoera voor moo, niet alleen een geweldige user experience op hun site, maar juist daarna een super out-of-the-box experience van de kaartjes én better yet: Gouden Customer Service.

KPN
En toen KPN. Weet je al waar het heengaat? We zullen zien.

M’n Nokia 6210 en m’n sim-only abbootje waren zachtjes aan aan het overlijden en aan vervanging toe. Nu heb ik eigenlijk een broertje dood aan nieuwe toestellen, gadgets et cetera, ik wil gewoon stuff-that-works. Via de website van KPN maar eens kijken wat voor verlengingsabonnement ze me wilde aanbieden, met uiteraard een gratis toestel (‘t is al duur genoeg dat mobiel bellen in ons landje). Via een zoektocht en wat foutmeldingen verder had ik eindelijk m’n keuze laten vallen op de N96 (don’t shoot me) met gratis TV (wat ik niet hoef) en hey, ik kan voor 4,95 ook Surf&Mail krijgen, leuk, doe maar, misschien eindelijk eens met m’n tijd meegaan en een beetje internetten via m’n mobiel… (noot: bij deze keuze voor de Surf&Mail optie stonden géén voorwaarden of beperkingen).

Twee weken later heb ik op m’n project geen internettoegang meer, en de N96 kon dus prima als modempje dienst doen… en dat werkte super! Geen gepiel en gedoe (ok, slome nokia-software, maar da’s al jaren zo). Ik was dus vrij gelukkig met m’n toestelletje en abbo, tv kijk ik er niet op, maar dat internetten, da’s toch best handig.

En toen… begin deze week, de eerste factuur. 315 euro! *SLIK*. What went wrong?

De wel degelijk bestaande voorwaarden en beperkingen waren op één of andere manier langs mij heen gegaan. Tijdens het bestelproces was mij geen beperking opgevallen, en in de bevestigings-email van het product werd niet inhoudelijk over het product gesproken, maar alleen verteld dat het pakketje verzonden was… Wat bleek: Met het SURF&Mail pakketje mag je tot 5MB! per MAAND internetten en mailen. 5MB! Dat was dus niet bij mij binnen gekomen, ik ben daar dus ietsiepietsie overheen gegaan, en wat vraagt die KPN daarvoor? 2 EURO per MB… tel uit je winst…

Had ik dit moeten zien, misschien, had KPN mij kunnen helpen, jazeker, heeft zij dat gedaan… natuurlijk niet!

Even de voorwaarden op de website: “Met Surf&Mail Instap kun je voor € 4,95 per maand tot 5 MB internetten op je mobiel. Dat is gelijk aan ongeveer 10 pagina’s per dag bekijken of 100 e-mails per dag ontvangen of versturen. Ideaal dus als je geregeld je mail of het laatste nieuws wilt lezen.” 100 e-mails per dag!? Ok, da’s dus volgens de KPN 3000 e-mailtjes in 5MB, zo’n 1,6KB per mailtje (tel ik goed?). Andersom tellend, ik denk dat we in een maand wel zo’n 50 tot 100 MB aan mail te verstouwen krijgen tegenwoordig, of ben ik dan naiëf?

Als je voor 9,95 onbeperkt internetten afsluit bij de KPN, dan werken ze met een fair use policy, wat zoveel inhoudt als: “Als je veel meer (10 of meer keer) verbruikt dan dat klanten met dit abonnement gemiddeld verbruiken, vraagt KPN je het verbruik te verminderen.” Ze sturen je dan elke maand een waarschuwings-sms. Hey, een waarschuwings-sms! Die had ik ook wel willen hebben toen ik over mijn 5MB-tjes heenging… Maar nee, in plaats van 4 euro voor die maand meer (onbeperkt internet-toegang), krijg ik een rekening gepresenteerd van 315 euro.

Nu snap ik ook wel dat ik beter had moeten lezen, maar ik vind de KPN erg misleidende informatie verstrekken. In het bestelproces waarin ik koos voor Surf&Mail, werd ik nergens van op de hoogte gesteld (géén relatie met de voorwaarden elders op de site). Nadat ik mijn limiet had bereikt kreeg ik géén waarschuwings-sms, want nee, fair-use geldt niet vanuit de KPN naar de klant, maar alleen andersom!

Om het Belabberde Customerde Service verhaal van KPN af te sluiten: toen ik een klacht via hun website wilde insturen, kon ik de toegang daarnaar toe vrij eenvoudig vinden. Via een wizard met allemaal verplichte velden en 3 stappen, kom ik uiteindelijk in het scherm waar ik de daadwerkelijke klacht kan invoeren, ruimte voor wel 2 hele zinnen! Als je klacht maar krachtig is…

Wat een treurigheid. Gelukkig is het “Aan en afmelden” van Surf&Mail wél eenvoudig: Afmelden kan door “Surf uit” te sms-en naar 1266. Dat dan weer wel…. (één keer raden wat mijn eerstvolgende sms-je was…)

Conclusie Customer Service Comparison van deze maand:

Op een gedeelde 1e plaats: DELL en Moo.com!
En een straaaaaaaaaatlengte verder krijgt KPN de zak met uien…

Update 6 maart 2009: Coulance van de KPN!

Tweet This Post